Lab manager: Det er nemmere, at være kunde hos mindre virksomheder
Af gæsteblogger Mette Simons, Lab manager, Københavns Universitet
Jeg har sørget for indkøb og vedligehold af laboratorieudstyr i 36 år, tendensen bliver mere og mere, at de store aktører vinder terræn. Det synes jeg er rigtig ærgerligt.
Lige nu og her kan der være penge at spare ved storindkøb, men i det lange løb tvivler jeg på, at det kan svare sig.
For hvad er det, der har værdi for os, der arbejder med laboratorieudstyr til daglig? Hvis jeg skal opsummere, handler det også om;
• Viden
• Personlig kontakt
• Stabilitet
• Service
Viden
For os er det vigtig at firmaets sælgere og serviceteknikere kender til det vi laver, måske har han været herude, kender laboratorisefaciliteterne og har en fornemmelse af vores prioriteringer.
Fx havde vi på et tidspunkt en 17 år gammel inkubator, vi ikke kunne få gang i. Serviceteknikeren fra Axeb vurderede, at det ville kræve et dyrt printkort, det kunne umiddelbart ikke betale sig. Han pressede ikke på, men han foreslog i stedet, at vi skulle prøve at slukke den i et stykke tid og så genstarte. Det gjorde vi, og vi har haft glæde af den siden.
Man får hurtigt indtryk af, om teknikeren ved, hvad han taler om, og det er virkelig meget værd for os, for vi bruger mange penge på service.
Det giver sig selv, at hvis man breder sig over et kæmpe område med mange forskellige produkter, er det sværere at vide noget om det enkelte, og servicemedarbejderen er tilsvarende klædt dårligere på til at betjene kunderne.
Personlig kontakt
Det er nemmere at tage telefonen og ringe til et lille firma. Man kender dem, der sidder i den anden ende, og vi bliver sjældent præsenteret for ufleksible standardløsninger.
Nogle af de store virksomheder har fx deres egne produktserier, som de meget gerne vil sælge som et alternativ, men det er jeg som regel helst fri for.
For os giver det tryghed at ringe til én vi kender, og vi sparer tid og penge, fordi vi ved, at vi ikke får prakket et eller andet på, som vi ikke har behov for.
Stabilitet
En forudsætning for værdien af den personlige kontakt er naturligvis, at folk bliver i ansættelsen. Her oplever jeg hyppigere udskiftninger i personalet de store steder. Knapt har man skabt en relation, så kommer der et nyt ansigt, som gerne vil sættes ind i, hvad der foregår på labbet.
Service
Der er stor konkurrence på området, og det har fået flere af firmaerne til at flytte aktiviteter til udlandet, fx kundeservice.
Firmaer opkøber hinanden og bliver endnu større, flytter kundeservice til udlandet for at rationalisere og få billigere arbejdskraft f.eks. i Polen. Det skaber ind imellem sproglige misforståelser, faktureringen bliver vanskeliggjort, og service af apparaturet bliver styret udefra.
De sparer en masse penge, men det er en kæmpe ulempe for os.
Der er også kulturelle forskelle. Vi er vant til et vist niveau af service, hurtigt feedback osv. Det får man ikke nødvendigvis i det land, hvor arbejdskraften er billigst.
Hos store firmaer skal man måske sende apparaturet ind, eller man forsvinder i bunken af opkald, og de vender ikke tilbage. Det er ikke ualmindeligt.
Alt i alt er det nemmere at være kunde hos de små. Jeg er tror tilmed, det kan ende med at blive dyrere at bruge de store. Og så får man ærgrelser, bøvl og tidsspilde med i købet.
